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海底捞热搜第一!只因分量少1/3 ?公司说顾客要2万赔偿,顾客一听急了

北京商报 2022-01-29



全文共1728字,阅读大约需要5分钟


海底捞又摊上事儿了。近日,海底捞店内的菜品被顾客发现分量明显不对,在要求重新称重后,竟然真的“缺斤短两”


10月19日下午,海底捞也紧急回应:“已当面道歉,但两万现金赔偿未能达成一致。”顾客则解释,自己只想曝光,不要一分钱


图片来源:微博截图


“缺斤短两”上热搜

双方回应


10月19日,一条#郑州一海底捞72元200g毛肚实际只138g”的话题冲上热搜。该话题来自河南电视台民生频道《小莉帮忙》当天发布的一条视频。


视频显示,10月15日,河南郑州的耿女士和朋友去海底捞新世界百货店就餐时,点了一份72元的捞派脆脆毛肚,可上菜后发现分量明显很少,要求员工称重时发现规格约200g的毛肚实际只有138g,竟少了62g,接近1/3




对于毛肚为何缺斤短两,耿女士及其朋友希望海底捞门店给出一个合理的解释。


据报道,涉事店长解释:员工备菜时操作失误导致,当天只有这一份菜品不合格。郑州市城东路市场监管所所长称这种情况,按照新消法规定可以对顾客的损失三倍赔偿。当事人耿女士回应:不要一分钱、不要卡,道歉解释清楚即可。



对于工作失误,该店长对耿女士及其朋友道了歉,称由于自己管理不到位,导致了员工操作疏忽,给顾客带来了伤害。


但对于店长的解释,耿女士表示无法信服。耿女士同行的朋友表示,海底捞后厨都是明厨亮灶,而且全程监控,还会出现如此错误,令人无法理解。他怀疑,店员根本没有按要求称重,只是随便抓抓就装盘端给顾客了。


有网友表示,难道下次吃火锅还要带个秤?还有网友调侃:“就这一份不合格,好巧哦。”


图片来源:微博截图


针对此事,10月19日下午,海底捞也紧急回应称,已于当天给顾客当面道歉,并支持顾客依法维权。

 

从海底捞的回应来看,一是表明“缺斤短两”的事件属实,解释为操作失误和产品特性导致水分流失;二是已于当天给顾客当面道歉,并支持顾客依法维权;三是顾客提出了两万现金赔偿,但未能达成一致



对于上述解释,网友们看法不一,有人表示,毛肚本来就这样;也有人表示,流失水分过大。


图片来源:微博截图


郑州市城东路市场监管所表态,产品一盘200g,呈现在消费者手中138g,不管什么原因,违法了侵犯消费者权益行为处理办法第六条。经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有虚假或者引人误解的宣传行为。


关于2万元赔偿问题,耿女士解释:我们想曝光他们,不要一分钱,到了市场监管所我们也是这么说的。


2月至今股价暴跌超60%

口碑下滑,资本市场也失宠


海底捞今年频频登上热搜,一举一动都受到巨大关注。在资本市场上,今年2月至今,海底捞股价已暴跌超60%。


图片来源:东方财富截图


随着口碑下滑,海底捞在资本市场也失宠。据红星新闻报道,截至2021年10月4月海底捞收盘价28.35港元/股,总市值蒸发已近3000亿港元,跌至1547.63亿港元。创始人张勇夫妇也失去了新加坡首富的宝座。


2020年,由于判断失误,海底捞在疫情下抄底,开启了逆势扩张,甚至曾达到日均新增门店1.5家的开店速度。截至2021年上半年,海底捞全球门店的数量已达到1597家。门店数量攀升的同时,翻台率却在下降。


图片来源:壹图网


2019年-2021年上半年,海底捞的翻台率从4.8下滑到了3,2021年新开门店翻台率甚至只有2.3。根据国信证券所测算,海底捞翻台率一旦跌破3次/天,就意味着单店处于亏损或微利状态。2021年上半年,海底捞销售净利率只有0.48%,印证了这一猜测。


翻台率上不去,又要提高餐厅收入,最有效的方法就是涨价。去年4月,一名消费者在社交媒体晒出一份小票,称海底捞价格涨势惊人。“半份血旺从16元涨到23元,半份土豆片13元,算下来一片土豆1.5元;自助调料10块钱一位;米饭7块钱一碗。”还有网友表示,整份酥肉也从去年7月的26元涨到了44元。


涨价引起了舆情反弹,海底捞后来不得不发布致歉信,称涨价是管理层的错误决定,并将价格恢复到了2020年1月26日前的标准。但在2020年年底,又有多家媒体曝出海底捞“偷偷涨价”,部分菜品价格上涨幅度从2元-6元不等。


图片来源:壹图网


但到了今年上半年,海底捞的客单价出现了不升反降,平均客单价从去年同期的112元降至107元。


有分析认为,大部分火锅消费者属于价格敏感型用户,海底捞提价,降低了部分消费者的复购率。此外,在部分下沉市场,消费者对高价位火锅的接受度也远不如海底捞的预期。


此次被曝出的缺斤短两问题,真的是店员的无意之失还是已经成为某种节省成本的惯常操作?就像视频中耿女士的质问一样:我就想知道海底捞的毛肚是不是每次都缺斤短两,是不是每家店都这样?



来源丨商业那点事儿、中国证券报等

编辑丨张雅婧



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